5 bibliografías
Buscador: Dialnet (Acerenza, 2007)
Información:
Es indudable el aporte que las Agencias de Viajes realizan
en bien del desarrollo del turismo en todo el mundo. Continuamente crean nuevos
productos, desarrollan nuevas técnicas de comercialización y benefician a la
actividad en su conjunto, a través de su labor de intermediación entre los
prestadores de servicios y el usuario final.
Una Agencia de Viajes presta los siguientes tipos
de servicios:
v Información y Asistencia al Público y a sus
Clientes
Como ya se ha
mencionado, una Agencia de Viajes no siempre presta servicios remunerados; es
decir, por los cuales reciba un beneficio económico.
En el
ejercicio de sus actividades brinda un servicio de información permanente y
gratuito al público en general sobre todo lo relacionado con la organización de
viajes, así como efectúa también servicios adicionales para sus clientes, por
los cuales no percibe ningún tipo de gratificación, como es el caso de la
gestión de visas u otros documentos de viajes.
Aunque se
brindan en forma gratuita, la prestación de este tipo de servicio exige el
disponer de una perfecta documentación para poder informar al público, e
incluso, como en el caso mencionado de la gestión de visas, de disponer de
personal que se ocupe especialmente de estos asuntos, razón por la cual estos
aspectos deben ser considerados en la programación general de los servicios de
una Agencia.
v Venta de Servicios Sueltos
Dentro de los
llamados servicios sueltos que vende una agencia se incluyen:
Ø
La venta de billetes, en todas sus formas
Ø
Reservaciones de hoteles
Ø
Alquiler de automóviles
Ø
Venta de seguros de viajes o de asistencia
turística
Por la venta de estos servicios la
Agencia percibe una comisión, previamente acordada con el prestador de los
mismos, la que varía según el tipo de servicio de que se trate. Su labor
entonces, en el proceso de venta, es de simple intermediación.
v Venta de Servicios Organizados
Bajo la
denominación genérica de servicios organizados, están comprendidos todos
aquellos servicios que se venden en forma conjunta, es decir, en forma de
paquetes, y que el cliente puede adquirir en un solo acto de compra, evitándose
así todo el complicado proceso de contratación por separado.
Se incluyen,
por tanto, los paquetes (o packages, como comúnmente se les conoce en el medio)
en todas sus formas, tours, circuitos, cruceros, viajes combinados, etc.
Los servicios
organizados que vende una Agencia de Viajes pueden ser de dos tipos:
Ø
Los de
elaboración propia, es decir, los preparados por la misma Agencia
Los servicios organizados por la Agencia
también pueden ser clasificados en dos categorías:
a. Servicios para viajes individuales
b. Servicios para viajes en grupo
Los servicios para viajes individuales
están constituidos básicamente por aquellos programas que las Agencias preparan
a pedido de un cliente. Los servicios para grupos comprenden la elaboración de
programas para instituciones u organizaciones, tales como colegios,
universidades, clubs, asociaciones profesionales, etc., o simplemente la
preparación de programas de excursiones para incorporar a la programación de
venta de la Agencia en una determinada época del año.
En ambos casos se incluye la preparación
de programas locales o nacionales y la preparación de programas para viajes al
exterior, en todas sus formas conocidas.
Técnicamente, a los programas preparados
a pedido, o a solicitud del cliente, se les denomina a forfait, nombre que por costumbre se emplea también para
identificar cualquier servicio preparado o elaborado por la Agencia, donde
intervienen varios servicios y que requieren, por consiguiente, la preparación
de un presupuesto global.
Por extensión, a las personas que dentro
de la Agencia se ocupan de la preparación de este tipo de servicios, se les
conoce con el nombre de forfeteros.
El proceso de preparación de los mismos
requiere la ejecución de los siguientes trabajos:
§
Preparación de un itinerario de viaje
§
Programación de las actividades a desarrollar en
cada uno de los puntos previstos en el itinerario
§
Determinación del costo global de los servicios
§
Fijación del precio final de venta
Como se puede observar, el proceso de
elaboración de un forfait es
delicado, por cuanto exige el poder contar con los servicios que sean
necesarios, para el momento y el lugar considerado, y poseer además una
perfecta información actualizada en cuanto a los precios y condiciones de
prestación de los servicios en cada uno de los puntos previstos en el itinerario.
Si la Agencia quisiera, además, elaborar
sus propios programas a nivel nacional o para el exterior, deberá establecer
previamente acuerdos con las empresas que les prestarán los servicios en el
lugar considerado, o contar con corresponsales a los cuales pueda recurrir para
solicitarle la prestación, o la contratación a su nombre, de los servicios
requeridos por sus clientes.
Obviamente esto requiere el
establecimiento de toda una serie de contactos y negociaciones de la Agencia
con sus prestadores o corresponsales, para poder definir muy claramente los
distintos tipos de servicios, y las condiciones en que los mismos les serán
prestados.
Todos estos arreglos deben estar
perfectamente documentados, y formar parte de la documentación correspondiente
a los distintos programas. Aunque el mayor beneficio que puede obtener una
Agencia de Viajes proviene precisamente de los programas que ella misma
elabora, no todas están en condiciones de hacerlo, pues ello requiere la
existencia de personal competente, y contar además con una red de
corresponsales, que no siempre es posible establecer cuando no se domina la
actividad.
Por esta razón, la tendencia general, en
el caso de Iberoamérica, es que las pequeñas y medianas Agencias, recurran a
los servicios de los Tour Operadores instalados en la localidad en la cual
opera la Agencia, para la preparación de programas para el exterior.
Ø
Los
programas regulares preparados por las agencias mayoristas o los tours
operadores
La venta de programas preparados por
organizadores de viajes, en realidad no presenta mayores problemas para una
Agencia de Viajes, puesto que su labor de venta, al igual de lo que sucede en
la venta de servicios sueltos, no es más que la de una simple intermediación,
por la cual recibe una comisión.
La venta de este tipo de servicios le
representa además una ventaja, pues le permite ofrecer a sus clientes una gama
muy amplia de opciones de viajes.
No obstante, en algunos casos por
razones de prestigio de la Agencia, sobre todo cuando se trata de una Agencia
grande, ésta prefiere poner su sello, y ofrecer programas propios.
En este caso prepara sus propios
itinerarios de viaje, y solicita cotización por los servicios terrestres a un
tour operador.
Con el arreglo efectuado con el tour operador, establece
contacto directo con los transportistas, y pone en el mercado un programa con
su marca. Este tipo de arreglo ha facilitado enormemente la labor de las
Agencias de Viajes, y contribuido al desarrollo del turismo, puesto que, con un
solo contacto realizado en la propia localidad, éste puede ofrecer viajes y
servicios turísticos en cualquier parte del mundo.
Buscador: SlideShare (Canchola, 2009)
Información:
En lo que ha organización se refiere, debe decirse que no
existe dentro de las agencias de viajes una estructura generalizada, y que
varía, de acuerdo con su tipo de servicios, estructura, y productos que ofrece.
v Agencias de viajes Detallista o Minorista:
La
agencia no elabora sus propios productos. La sección de pasajes se ocupa de la
venta de viajes estandarizados, organizados por las agencias mayoristas o tour
operadoras. En estas empresas, todos los empleados realizan todo tipo de
trabajo. Está orientada básicamente a la atención al público.
v Agencias de viajes mayoristas
Son
aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios y paquetes
turísticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas. Generalmente no
ofrecen sus productos directamente al usuario o consumidor.
v Tour Operadoras
La
diferencia fundamental entre una agencia de viajes mayorista y una agencia tour
operadora, radica en que ésta última opera sus propios programas de viaje, con
equipo suyo o subcontratado. Las tour operador venden sus tours directamente a
los turistas y por medio de las agencias detallistas.
v Agencias de Viajes Receptivas o Incoming
Se
ocupan de recibir y atender en el destino a los turistas enviados por otras
agencias de otras áreas geográficas. Proporcionan servicios de contratación de
hoteles, traslados y tours a los turistas.
v Agencias de Viajes Emisoras Outgoing
Se encargan
de enviar clientes desde los núcleos emisores a los receptores de otras áreas
geográficas, ofrecen servicios de boletaje y reservaciones de hotel.
v Agencias de Viajes Emisoras-Receptoras
Realizan las
dos funciones simultáneamente, existiendo departamentos especializados en cada
una de las dos actividades.
v Agencias de Viajes Especializadas
Se ocupan
preferentemente de un segmento de la demanda, por ejemplo: agencias de viajes
para turismo joven, turismo de la tercera edad. También se especializan por el
servicio que ofrecen, ejemplo: Agencia de grupos y convenciones.
v Agencias de Viajes IN PLANT
Son pequeñas
oficinas que las agencias de viajes instalan en empresas cuyos empleados viajan
bastante, por motivos de trabajo.
v Agencias de Viajes Virtuales
Son aquellas que ofertan y
venden sus servicios a través de la red de internet. Cualquier agencia de
viajes puede tener, además, su modalidad virtual.
Buscador: Prezi (Martinez, 2013)
Información:
Podemos describir las funciones de una Agencia de
Viajes de la siguiente forma:
v Función
Asesora
Esta función implica informar claramente al viajero
sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá, así como
quien se los proveerá y los viajes existentes.
Se le debe ayudar al cliente en la selección del
viaje más adecuado de acuerdo con sus necesidades específicas.
Para cumplir con esta primera función es necesario
tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con
varios sistemas:
Ø
Sistemas computarizados de reservas
Ø
Disponer de conexiones vía Internet
Ø
Tener una recopilación de mapas, manuales
técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos
Ø
Es necesario también que la agencia cree su
propio banco de datos
v Función
de Intermediario
Se refiere a tramitar y mediar la reservación,
distribución y venta de productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña
muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y
multiplicar los puntos de venta.
Esta función comúnmente es ejercida por las
agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la reservación, la renta o
venta de los siguientes grupos de servicios.
v Función
Organizacional
Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y
ponga en marcha productos turísticos.
Ø
Planear el programa que se pretende llevar a
cabo.
Ø
Diseñar viajes, para ello hay que investigar con
los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones
necesarias.
Ø
Organización y distribución de las plazas.
Ø
Tener el control de las operaciones.
v Función
Contable
Esta función es muy importante, ya de la buena
relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos últimos con
la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y
porque no hasta su expansión.
Se requiere:
Ø
La implantación de sistemas de aprendizaje y
actualización.
Ø
Crear una estructura satisfactoria del trabajo.
Ø
Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y
darle lo que les corresponde.
v Función
Social
En este aspecto se pretende conectar a la agencia
con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y
con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
v Función
Técnica
Se refiere a la buena administración de los
recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario:
Ø
El conocimiento y análisis de la estructura
económica-financiera de la empresa.
Ø
Elaborar y analizar presupuestos.
Ø
Idear un método adecuado para generar ingresos,
organizar y supervisar gastos, así como de cobros y pagos para que se realicen
de manera oportuna.
v Función
Comercial
Esta función abarca la planificación, organización
mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas
sobre todo las grandes empresas tienen departamentos que llevan a cabo estas
funciones
v Función
Financiera
Esta función se relaciona con
llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los
cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
financiero en que se encuentra la empresa.
Buscador: SlideShare (Santos, 2014)
Información:
v Función
Administrativa
Ø
Esta función abarca la planificación,
organización, mando y control de todas las actividades que se realizan en la
agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan
a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el
director.
Buscador: Revista de
Turismo y Patriotismo Cultural (Rodríguez Cid, Fraiz Bera, & Ramos Varcárcel,
2015)
Información:
El modelo turístico tradicional ha experimentado un
cambio con la llegada de las nuevas tecnologías. Las tradicionales herramientas
de marketing empleadas por las Agencias de Viajes se están quedando atrás para
dar paso a nuevos y mejorados métodos de comercialización y promoción de
productos turísticos basados en la utilización de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC). Los hábitos de compra han cambiado debido
a la rápida evolución de Internet en los últimos 10 años. Se ha pasado de la
Web 1.0, de carácter estático y de lectura, a la Web 2.0 que ha generalizado la
creación de contenidos y la comunicación on‑line entre usuarios,
convirtiéndose en creadores y a su vez en consumidores de la información. En
los últimos años, las empresas turísticas han comenzado a crear canales de
comercialización directos con el cliente, evitando así negociar con los
intermediarios, lo que ha mejorado la eficiencia y la reducción de costes. Esto
ha permitido que los usuarios puedan contratar un viaje o un servicio turístico
a través de la red con unos costes notablemente inferiores. El asesoramiento
que antes sólo se encontraba en las Agencias de Viajes, ahora es proporcionado
por los usuarios que han consumido el servicio y cuya experiencia aporta una
visión única y diferente. Todo este fenómeno ha ocasionado que este sector pase
a un segundo plano, con un turista más experimentado, más exigente y
familiarizado con estas nuevas herramientas nacidas de la Web 2.0. Numerosas
agencias han cerrado sus
negocios y tienden a desaparecer tal y como las
conocemos actualmente. Sin embargo, son muchas las posibilidades que se les
presentan si se adaptan al mercado actual, un entorno que fomenta el uso de las
nuevas tecnologías y que utiliza la Web 2.0 y las Redes Sociales para mantener
y captar nuevos clientes.
En el universo de las Tecnologías de la Información
y la Comunicación (TIC) todo ocurre a una velocidad de vértigo, evolucionando
constantemente y repercutiendo de manera automática en el mercado turístico.
Gracias a estos avances, las relaciones entre las agencias y el cliente han
variado notablemente, de modo que los procesos de distribución y de acceso a
las reservas se han vuelto mucho más dinámicos. En el caso de las agencias on‑line,
se han desplazado los lugares físicos que se han sustituido por espacios
virtuales en los que el contacto personal se ha restringido enormemente siendo
reconducido a través de la red, y que ha derivado en mejoras de costes, rapidez
y eficiencia sin menoscabar la atención personalizada que se realiza. El precio
se ha convertido, en la mayoría de las ocasiones, en la condición más valorada
a la hora de contratar un viaje, bien sea en una Agencia tradicional o a través
de Internet, y atributos como el trato personal o la calidad del servicio han
quedado relegados a un segundo plano. No obstante, el cliente tiene en la red
acceso a suficiente información como para hacer una valoración de la calidad de
los destinos o productos turísticos de su interés.
Las Redes Sociales son una herramienta cada vez más
utilizada por los viajeros, en las cuales basan sus decisiones de compra a la
hora de planificar viajes y elegir un destino. En ellas, es posible encontrar
las opiniones sobre servicios (complejos turísticos, hoteles, restaurantes,
etc.) o sobre
destinos turísticos potenciales. El poder que
tradicionalmente residía en los Tour Operadores y en las Agencias de Viajes se
ha visto desplazado en los últimos años hacia los consumidores, quienes
mediante el intercambio de opiniones y recomendaciones en este tipo de redes
son capaces de condicionar el comportamiento de los viajeros. Esto se debe a
que, a la hora de tomar una decisión de compra, los consumidores, en general,
prefieren confiar en fuentes de comunicación independientes e informales (otros
consumidores) en lugar de campañas publicitarias o un agente de viajes que
probablemente no conozca en persona el producto o servicio que está vendiendo y
cuya opinión esté sesgada por el beneficio que pretende obtener con la venta.
Hoy las páginas de las Agencias de Viajes combinan
perfectamente información, noticias, curiosidades, su propio blog, un buscador
de viajes, etc. y gestionan todas las reservas a través de Internet.
Las agencias de viajes tienen que aprovechar esta
oportunidad de “entrar en el juego” para posicionarse interactuando con los
clientes, además de beneficiarse de la reducción de costes que supone y del
acceso a un enorme mercado de usuarios potenciales.
En resumen, hay que destacar que la clave está
básicamente en conversar y en cuidar a los clientes. La agencia debe buscar su
visibilidad en la red, creando contenido interesante y generando una “historia”
alrededor de la marca que le permita conseguir una interacción constante con
los clientes, lo que va a incidir de manera directa en su reputación on‑line.
El cliente que acude a la Agencia de Viajes
tradicional suele ser un cliente que todavía desconfía
de Internet y de los sistemas de pago electrónicos, pero con
la revolución que actualmente estamos viviendo, cada vez más gente utiliza la
red para operaciones de compra/venta y para acceder a los servicios que el
sector turístico proporciona on‑line. Así que poco a poco los
usuarios de Internet se están familiarizando con el entorno y van ganando
confianza con los sistemas de comercio electrónico, lo que acabará redundando
en su uso masivo. Si no se produce un cambio en el sector, parece que la
agencias, tal y como se conocen, están destinadas a la desaparición a corto o a
medio plazo, pese a que algunas crean firmemente que el modelo de negocio
conocido de Agencia de Viajes tradicional va a seguir funcionando con el paso
de los años, pese a la revolución de las TIC y a la crisis económica. Al no
asumir el cambio otras agencias tomarán el relevo, puesto que ya están marcando
la diferencia a través de las Redes Sociales.
Buscador: Dialnet (Velilla Montesa, 2007)
Información:
La Agencia de Viajes es una empresa individual o
sociedad mercantil que puede realizar una doble función, de mediación o de
producción, para acercar los bienes turísticos al mercado sobre el que
trata de incidir. Decíamos que la empresa puede ser
a título de persona jurídica individual o mercantil. Aunque inicialmente la
Agencia de Viajes ha podido comenzar como negocio de una persona individual,
sin embargo, las distintas legislaciones que sobre la materia pueden existir en
los distintos países tienden a imponer la forma de sociedad mercantil para la
empresa de viajes, y esto se justifica por la gran complejidad, volumen e
importancia de este tipo de empresas. Sin embargo, pese a esta lógica
tendencia, insistimos sobre la importancia del factor personal en la actividad
de la Agencia de Viajes. El cliente de una Agencia de Viajes,
independientemente de su naturaleza jurídica, deposita su confianza en la
experiencia y profesionalidad del Agencia de Viajes; por ello, la necesidad de
competencia y experiencia del personal, el cual debe conocer el producto de tal
manera que pueda servir el viaje a la medida de su cliente, el cual normalmente
se entrega en las manos del profesional para realizar algo que siempre es muy
importante en su vida: el viaje.
La función más típica e importante de la Agencia de Viajes,
que es cuando desarrolla toda su capacidad creativa y elabora un producto nuevo
derivado de la combinación de los diferentes elementos de los que consta un
viaje: elige lugares, hoteles; transporte adecuado, guías, visitas y
excursiones, y da como resultante el llamado forfait, o viaje todo comprendido,
o también package. Creemos que es aquí donde la función del agente de viajes
cobra mayor esplendor, pues es donde su profesionalidad se ejercita al máximo,
demostrando su capacidad de elección, selección y combinación y, en definitiva,
su creatividad para servir a su cliente. Este producto nuevo la Agencia lo
puede realizar sobre demanda concreta de un determinado cliente, bien sea
individual o colectivo, o creando un "stock" de productos
prefabricados que vende en sus establecimientos. Queremos llamar la atención
sobre este concepto nuevo de las Agencias de Viajes, como empresa de producción
que complementa el tradicional de simple mediación. Si la Agencia de Viajes
puede tener un gran futuro y adquirir una dimensión importante de su
personalidad, será en tanto sea capaz de crear nuevos productos turísticos, en
los cuales cada elemento integrante de los mismos sea el transporte, o el
alojamiento, o los servicios complementarios, dejen de ser determinantes en sí
mismos y cobre mayor fuerza el producto resultante de la integración de todos
ellos.
Bibliografía
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Obtenido de Dialnet: http://estadisticas.tourspain.es/img-iet/Revistas/RET-66-1980-pag131-151-42144.pdf
Canchola, A. (12 de Aug
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Obtenido de SlideShare:
https://www.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/agencias-de-viajes-clasificacin?from_action=save
Martinez, A. (12 de
Diciembre de 2013). Funciones y Objetivos de una Agencia de
Viajes-Principales. Obtenido de Prezi:
https://prezi.com/n6hmodyagaqx/funciones-y-objetivos-de-una-agencia-de-viajes-principales/
Rodríguez Cid, L.,
Fraiz Bera, J. A., & Ramos Varcárcel, D. (21 de 07 de 2015). Las
Agencias de Viajes ante la influencia de las Redes Sociales. El caso de
Ourense. Obtenido de Pasos Revista de Turismo y Patriotismo Cultural:
http://www.pasosonline.org/es/articulos/download/file?fid=57.811
Santos, R. d. (17 de
Diciembre de 2014). Funciones. Obtenido de SlideShare:
https://es.slideshare.net/reneedelossantos1/funciones-42801674?qid=f2f456a9-2d63-4327-b758-7ccd7e9e12db&v=&b=&from_search=1
Velilla Montesa, J. A. (17 de 01 de 2007). Distintos
Tipos de Agencia de Viajes Características. Relaciones y Problemas.
Obtenido de Dialnet:
http://estadisticas.tourspain.es/img-iet/Revistas/RET-42-1974-pag5-18-42134.pdf
